성과라는 단어를 직장인이 되기 이전에 내가 얼마나 많이 사용해봤었나, 혹은 읽어봤었나를 생각하면 아주 손에 꼽을 정도일 것이다. 오히려 성공과 실패라는 이분법적인 단어들에서 성공하기 위해 무엇인가를 해야한다는 압박이 더 많았던 것 같다. 아마도 성공이라는 주관적인 느낌의 영역일 수 밖에 없기 때문에 어떤 목적을 위해 존재하는 조직에서는 계량하고 측정할 수 있다고 여겨지는 성과를 더 자주 사용하기 때문이지 않을까.
나도 회사 생활을 하면서 입사하고 나서 3년이 넘는 기간동안 내가 약 20년동안 살아오면서 쓰던 것의 10배 이상으로 성과를 아주 흔하게 쓰고 읽고 말해오고 있다. 그러면서 성과라는 것이 과연 무엇인지 우리가 성과라고 규정하는 것은 무엇인지, 그것이 정말 성과인지, 그 성과를 객관식처럼 리스트업을 해야만 효율적인 것인지에 대한 의문이 들었다.
본질은 잊혀지고 겉껍데기만 남는 성과에 대한 집착이 업무의 비효율성을 높이고, 깊이감 대신 보여주기식으로 쌓이고 있는 것이 아닌가 하는 아쉬움이 있기도 했다. 특히 측정하기 위한 지표를 수립하는 것 그 자체보다도 그 성과를 만들기 위해 우리가 무엇을 어떻게 행동할 것인가에 집중하지 못하고 있다고 느꼈다. 그런 상황에서 #성과지표의배신 이라는 도발적인 제목의 이 책 제목은 자연스럽게 내 눈에 들어왔다.
비단 회사 뿐만 아니라, 수많은 조직에 성과에 대한 측정을 위해 지표화를 시도하고, 본질은 잊은체, 그것이 가장 효율적인고 합리적인것 마냥 일괄적으로 모든 조직과 업무에서 이를 적용하려고 한다.
이 책은 성과지표와 측정 그리고 보상체계 등의 관점에서 여러 분야의 조직에서의 성과평가 사례를 중심으로 왜 측정과 지표화가 오히려 조지의 본질적인 역할과 효율성을 저해할 수 있는지에 대한 사례를 보여준다. 그렇지만 성과라는 것 자체에 대한 평가르 어떻게 할 것인가, 조직 구성원의 동기부여와 역량을 어떤 식으로 격려할 수 있는가에 대해서는 특별한 대안을 제시하고 있지는 않다.
그런 아쉬움에도 불구하고 이 책을 읽으면서, 내가 가졌던 생각들이 실제 사례들을 바탕으로 정리가 되었고, 과도한 성과를 측정하기 위한 수량화, 계량화, 지표화 작업들이 어떤 문제점들이 있는지를 정확히 지적해주고 있다는 점에서 많은 사람들이 이 책을 읽어보면 좋겠다. 한글자 한글자 깊이 있는 생각을 하며 읽을 필요도 없이, 평소에 나와 같은 질문을 던져본 사람이라면 그것에 대한 정리를 아니라면 다른 관점에서 성과를 바라볼 수 있는 기회일 것이다.
"정량적 사회 지표일수록 부패 압력에 더 많이 시달리고, 왜곡된다"
"금전적인 보상만이 동기를 부여한다는 생각은 단세포적이다. 그러한 보상은 돈을 버는 것 그 자체의 조직에서는 유효지만, 구성원의 성과에 대한 감사와 인정 (구두 혹은 수상 등의 형태) 그리고 그에 따른 금전적 보상이 내적동기를 강화할 수 있다."
"승리자가 많아질수록 승리의 가치는 낮아진다" 어떤 것을 승리로 볼 것인가, 어떤 것을 생산성이 높다고 측정할 것인가. 평가시즌에만 단기적으로 개인에 대한 평가를 내리고자 하는 게으르고 안일한 태도
"시험 위주의 수업은 교육기관의 변질을 부르는 한 방식으로, 교육 기관이 그 진정한 목적인 교육이 아니라, 그 생존권에 달린 측정 목표치를 맞추는데 노력을 쏟게 만든다"
"의료기관에서는 환자의 치료 성공률을 높이기 위해, 치료 성공률이 높은 고객만을 선별하는 현상이 나타나기도 한다"
"세상에는 측정 가능한 것이 있고, 측정할 가치가 있는 것 있다. 하지만 측정할 수 있다고 해서 꼭 측정할 가치가 있는 것은 아니며, 측정되는 항목은 우리가 정말 알고자 하는 것과 무관할 수 있다. 어쩌면 특정 비용이 그 혜택을 훨씬 능가할지도 모른다."
"측정은 우리에게 왜곡된 지식, 즉 겉보기에는 믿을 만한지만 실제로는 기만적인 지식을 제공하기도 한다"
"오직 금전적인 투자 수익률에만 초점을 맞춘 측정지표는 수많은 측정지표처럼 행동에 영향을 미친다는 위험을 안고 있다. 계량화의 관점에서 측정이 불가능한 것은 측정에 포함하지 않는다"
"성취시험의 목적은 학생이 일반교육에서 습득한 지식과 능력을 평가하는 것이다. 시험의 성적을 높이기 위한 교육은 애초에의 평가 목적을 측정하지 못한다."
"자부심을 가지는 직무에서 금전적이 보상은 내적인 보상이 중요하다는 사실이 너무 쉽게 무시된다"
"표준화된 성과 측정 수단은 정확하지 않을뿐만 아니라 기만적일 수 있다"
"기업가 정신은 측정할 수 없는 불확실성을 수반하는데, 이는 계량화된 분석 기법으로 계산이 되지 않는다"
"수익은 분명 중요하다. 하지만 장기적으로는 평판, 시장 점유율, 고객만족도, 직원의 사기 또한 증요하다. 이 요소들은 시장에서 불가피하게 발생하는 새로운 문제에 적응하고 해결책을 찾도록 도와준다"
위에 내용은 어떤 특정부분을 발췌하고 기록할 수 없을 정도로, 글 전체가 와닿았다. 시간과 에너지를 어디에 집중해야할 것인가에 대한 문제.
투명성이 모든 영역에 항상 긍정적인 것만은 아니라는 점을 생각해보게 된다.
<무엇인 문제인가>
- 측정되는 항목에만 노력을 기울이게 하는 목표 전치 현상
- 단기 성과주의 촉진
- 직원의 시간 비용
- 효용체감
- 규칙의 홍수
- 운에 따라 결정되는 보상
- 위험감수 저해
- 혁신저해
- 협업 및 공동 목적 저헤
- 업무적 퇴보
- 생산성 대비 비용
책의 결론에서는 다소 아쉬움이 있있지만 이 책의 뒷 커버의 추천사에서도 알 수 있 듯이, 측정지표에 대한 문제점을 지적하면서 그 논거를 위한 구체적인 사례를 제시하고 필연적인 조직경영상의 실패를 보여주고 있다는 점에서 그 역할을 다 했다고 본다.
많은 사람들, 특히 본인이 관리자의 직급이나 평가업무를 하고 있는 담당자라면 한번쯤 꼭 읽어보기를 추천한다.